Relativamente recente, esse tema merece atenção, pois, mais que se colocar no lugar de outra pessoa, é sentir a necessidade de nosso cliente e atendê-lo lhe oferencendo o que temos de melhor e da melhor maneira possível a fim de agregar valor ao produto ou serviço, seja ele cliente interno ou externo. Para isso, precisamos termos claro o que significa empatia e conhecer, ainda que de maneira resumida, sua história.
O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHÉIA, que significa “entrar no sentimento”. As primeiras pesquisas científicas conhecidas sobre empatia foram feitas a partir da segunda metade do século XX. Segundo Hoffman (1981), “empatia é uma resposta afetiva apropriada à situação de outra pessoa, e não à própria situação”.
O termo foi usado pela primeira vez no início do século XX, pelo filósofo alemão Theodor Lipps (1851-1914), "para indicar a relação entre o artista e o espectador que projeta a si mesmo na obra de arte." Na psicologia e nas neurociências contemporâneas a empatia é uma "espécie de inteligência emocional" e pode ser dividida em dois tipos: a cognitiva - relacionada à capacidade de compreender a perspectiva psicológica das outras pessoas; e a afetiva - relacionada à habilidade de experimentar reações emocionais por meio da observação da experiência alheia.
A capacidade de se colocar no lugar dos outros (cliente, funcionários ou amigos) e compreender seus problemas, compartilhar suas alegrias ou se sensibilizar com suas dificuldades inspira confiança. A empatia faz de você uma pessoa receptiva, com quem as outras sentem que podem contar. Não se trata de resolver os problemas delas, mas simplesmente de mostrar que você se importa com elas.
O advento desse sentimento em seu cliente, somado com uma boa estratégia de negócio, é que trará os resultados esperados à sua companhia. Essa inteligência Emocial – empatia – quando trabalhada e aplicada de maneira correta, torna-se um diferencial precioso para o mercado.
Empatia, portanto, é mais que uma Inteligência Emocional, uma atitude vencedora.
Raphael Ap. Guimarães
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